Esta Política de Reembolsos regula las condiciones bajo las cuales la Fundación Alas de Esperanza Colombia (en adelante, «la Fundación») puede autorizar la cancelación de un plan de apadrinamiento de colmenas adquirido a través del sitio web alasdeesperanzacolombia.org (en adelante, «el Sitio») y, en su caso, el reembolso del valor pagado. Forma parte integral de los Términos y Condiciones del Sitio y se interpreta de conformidad con la legislación colombiana aplicable, en particular la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) respecto del derecho de retracto en compras a distancia.
1. Cancelaciones solicitadas por el cliente
El titular del pedido (persona natural o representante de la empresa que realizó el apadrinamiento) puede solicitar la cancelación del plan en los siguientes casos:
- Derecho de retracto: dentro de los cinco (5) días calendario siguientes a la confirmación de la compra, siempre que aún no se haya iniciado la ejecución del plan (asignación de colmena, emisión de certificado, envío de kit o entrega de reportes de impacto).
- Pago duplicado: cuando, por un error técnico de la pasarela de pago o del Sitio, se haya cobrado más de una vez el mismo plan.
- Error en el plan o en el monto: cuando el pedido no coincida con lo ofertado en el Sitio por causa imputable a la Fundación (por ejemplo, precio incorrecto publicado o plan distinto al seleccionado).
La solicitud debe presentarse por escrito al correo admin@alasdeesperanzacolombia.org, indicando el número de pedido, el motivo y un medio de contacto. La Fundación evaluará la solicitud y comunicará su decisión dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la documentación completa.
2. Cancelaciones por parte de la Fundación
La Fundación podrá cancelar un plan de apadrinamiento y, cuando corresponda, reembolsar el valor pagado, en los siguientes supuestos:
- Cuando no sea posible prestar el servicio contratado por causas atribuibles a la Fundación (por ejemplo, imposibilidad de asignar colmenas en las condiciones ofrecidas).
- Cuando se detecte un error material en el precio o en las condiciones publicadas que haga inviable la ejecución del plan en los términos contratados.
- Cuando exista sospecha fundada de fraude, uso indebido de medios de pago o información falsa suministrada en el proceso de compra, sin perjuicio de las acciones legales a que haya lugar.
En estos casos, la Fundación notificará al titular del pedido al correo registrado y, si procede el reembolso, lo tramitará conforme a la sección de plazos de devolución de esta política.
3. Reembolsos
Cuando la cancelación sea aprobada conforme a esta política, el reembolso se realizará por el mismo medio de pago utilizado en la compra original (Mercado Pago, Wompi u otro habilitado en el Sitio), por el valor neto efectivamente cobrado, deducidos los cargos que por ley o por política de la pasarela no sean recuperables, si los hubiere.
El reembolso no incluye intereses, comisiones bancarias ajenas a la Fundación ni costos que el titular haya asumido de forma independiente (por ejemplo, costos de transferencia desde su entidad financiera).
4. Cambios de plan
Si el titular desea cambiar el plan adquirido (por ejemplo, pasar de Colmena Amiga a Colmena Protectora) antes de iniciada la ejecución, podrá solicitarlo por escrito a admin@alasdeesperanzacolombia.org. La Fundación evaluará la disponibilidad y las condiciones económicas del cambio. Si el nuevo plan tiene un valor superior, se cobrará la diferencia; si tiene un valor inferior y aún no se ha iniciado la ejecución, podrá aplicarse un reembolso parcial conforme a los mismos criterios de esta política. Una vez iniciada la ejecución del plan original, no se admitirán cambios ni reembolsos parciales por esta causa.
5. Fuerza mayor
Se consideran causas de fuerza mayor o caso fortuito aquellas circunstancias imprevisibles o inevitables que impidan a la Fundación cumplir con la ejecución del plan (por ejemplo, desastres naturales que afecten de forma grave las colmenas o los programas de conservación, o restricciones legales sobrevenidas). En tales casos:
- La Fundación informará al titular del pedido tan pronto como sea razonablemente posible.
- Se buscará, en la medida de lo factible, una solución alternativa (reprogramación, reasignación o ajuste del plan).
- Si no fuera posible continuar con el servicio, la Fundación podrá ofrecer un reembolso total o parcial según el grado de ejecución ya cumplido, sin que ello genere responsabilidad adicional por daños indirectos.
6. Tiempo de devolución
Una vez aprobada la solicitud de reembolso, la Fundación gestionará la devolución ante la pasarela de pago en un plazo máximo de quince (15) días hábiles. El abono efectivo en la cuenta o medio de pago del titular dependerá de los tiempos de procesamiento de cada pasarela y de la entidad financiera del titular, que pueden extenderse varios días hábiles adicionales. La Fundación no controla esos plazos externos.
7. Casos en los que no aplica devolución
No procede reembolso en los siguientes casos:
- Cuando ya se haya iniciado la ejecución del plan: asignación de colmena, emisión de certificado, envío de kit de productos o entrega de reportes de impacto.
- Cuando haya vencido el plazo de retracto de cinco (5) días calendario y no exista otra causal prevista en esta política.
- Cuando el titular cambie de opinión sobre el monto, el tipo de plan o el alcance del servicio después de iniciada la ejecución.
- Cuando la solicitud se base en circunstancias ajenas a la Fundación y no contempladas como fuerza mayor (por ejemplo, cambio de prioridades internas de la empresa patrocinadora).
- Cuando el pedido haya sido procesado con datos incompletos o inexactos suministrados por el titular, y ello impida o retrase la ejecución por causas no imputables a la Fundación.
8. Procedimiento para solicitar un reembolso
Para solicitar un reembolso o una cancelación, el titular debe:
- Enviar un correo a admin@alasdeesperanzacolombia.org con el asunto «Solicitud de reembolso» o «Solicitud de cancelación».
- Indicar el número de pedido, la fecha de la compra, el plan adquirido y el motivo de la solicitud.
- Adjuntar el comprobante de pago o el número de transacción emitido por la pasarela.
- Proporcionar un correo y, si es posible, un teléfono de contacto.
La Fundación acusará recibo de la solicitud y, una vez validada la información, comunicará la decisión en el plazo indicado en la sección 1. Si la solicitud está incompleta, se requerirá al titular para que aporte la información faltante; el plazo de respuesta se contará a partir de la recepción de la documentación completa.
9. Contacto
Para consultas sobre esta Política de Reembolsos:
- Correo: admin@alasdeesperanzacolombia.org
- Teléfono / WhatsApp: +57 321 270 5475
Esta política podrá actualizarse cuando cambien las condiciones de los planes, las pasarelas de pago o la normativa aplicable. La fecha de la última actualización se indica al inicio de este documento.